SLAとは？サービス品質を定義する契約とその重要性

はじめに

クラウドサービス、SaaS、インフラ運用──これらを利用または提供する際に頻繁に登場するのが「SLA（Service Level Agreement）」です。
SLAは、サービスの品質や可用性を数値で定義し、サービス提供者と利用者の責任を明確にする契約文書です。
この記事では、SLAの基本的な意味、記載内容、KPIとの違い、設計と運用上のポイントをわかりやすく解説します。

基本情報・概要

SLA（Service Level Agreement）とは、サービスの稼働率、応答時間、復旧時間などの“提供水準”をあらかじめ明記した契約のことです。

主にB2Bの契約において用いられる
サービスの「品質保証ライン」を可視化する役割
不達成時は、返金・割引・違約金などの**SLAクレジット（補償）**が発生する場合もある

比較・分類・特徴の表形式まとめ

項目	内容の例
可用性（Availability）	「月間稼働率99.9%以上を保証」など
応答時間（Response Time）	「APIは1秒以内で応答すること」など
復旧時間（RTO）	「障害発生後30分以内に復旧を開始する」など
データ保持期間（Retention）	「ログデータは30日以上保持する」など
サポート体制（Support）	「24時間365日対応」や「営業時間内のみ対応」など
SLAクレジット	「SLA未達時に翌月請求額の10%を返金」など

深掘り解説

SLAに含まれる主な項目

可用性（例：月間稼働率）：

(全体稼働時間 - ダウン時間) ÷ 全体稼働時間

MTTR（平均修復時間） / MTBF（平均故障間隔）：信頼性を表す指標
SLO（Service Level Objective）：SLAの内部目標（SLAの前段階）
SLI（Service Level Indicator）：実測値（SLO達成度を数値化）

実際のSLA例（AWS EC2の場合）

可用性99.99%を保証
達成できなかった月はサービスクレジットで補償
ダウンタイム報告はユーザーから申請が必要

SLO・SLIとの関係

SLA：対外的な契約（守らなければペナルティ）
SLO：社内での目標値（通常はSLAより厳しめ）
SLI：その達成度を測るための実測データ（例：成功リクエスト率）

応用・発展的な使い方

マルチリージョン構成でSLA向上
フェイルオーバー設計でダウンタイム最小化
KPIと連動したアラート設計（SLO違反を即通知）
SaaS提供側の契約差別化要素として利用（競合より高SLA提示）

よくある誤解と注意点

SLA達成＝ユーザー満足ではない（実体験と一致しないケースあり）
高SLAほど設計・運用コストが増加（99.99%→99.999%は難易度大）
SLAは無償での品質保証ではなく契約リスク管理の一種
提供側はSLA未達時の責任範囲と免責条件を明記することが重要

まとめ

SLAは、サービスの信頼性と提供責任を数値で明文化した“品質の契約書”です。
ユーザーにとっては安心材料、提供者にとっては責任範囲の明確化ツールとして機能します。
SLOやSLIと組み合わせて、運用・改善・信頼構築につなげましょう。